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青岛市青少年“关爱心理热线”运行情况的报告
2013/8/15 10:13:38

青岛市青少年“关爱心理热线”自 20117月开通以来,开展了一系列咨询工作,运行良好。

一、基本情况

青岛市青少年“关爱心理热线”运行至今,已通过电话咨询的方式,为800余名青少年或家长提供了心理援助,使得饱受心理困扰的学生、家长获得了专业的指导和情感支持。为了延伸关爱心理热线的服务,使一些心理问题比较严重、通过电话难以解决的青少年得到更加有效的心理援助。市关工委、市慈善总会、青岛市青少年心理健康研究会、空军医学鉴定训练中心四方面共同努力,于20125月在空军医学鉴定中心心理科建立了“关爱心理热线工作基地”,形成了“一热线一基地”工作格局。到目前为止,工作基地已接待面询近百人次。“关爱心理热线”受到越来越多的学生、家长的信赖,受到社会各界的广泛好评,被市慈善总会评为2012年度“全市先进义工组织”。

通过对热线工作记录归纳分析,发现目前拨打热线电话求助的绝大多数是家长,其中初中生家长占到70%左右,其次是高中生和小学生家长约占23%。学生本人打进来的基本都是高中生、大学生,只占7%。初中生、小学生求助者数量很少。

热线求助所咨询的问题主要集中在以下几个方面。一是学业压力,主要表现在“孩子拒绝上学、学习困难、逃学、自律性差、离家出走”等问题,这类问题占到60%以上。二是人际关系不良,主要表现为“亲子关系紧张、师生关系不良、青春期逆反、早恋、没有朋友”等问题。三是社会适应不良,主要表现为“不愿与人接触、毕业后不外出工作、宅男宅女、沉迷于网络”等问题。四是单亲家庭造成的成长性问题,这些问题在往往一个孩子身上交织出现,相互影响,在咨询师的指导下,通过改进教育方法,修正家长与孩子的互动方式,大多有较大改变。

二、主要工作

(一)咨询师队伍建设

1、搞好培训、提高咨询师工作水平。热线咨询师都有比较丰富的面询经验,但电话咨询还有其独特之处,因为彼此不见面,很多语言外的信息被屏蔽,咨询的难度加大。为了确保热线工作质量,我们加大了培训工作力度。首先是常态化的“双督导”,即不定期的“专家督导”与定期的“同辈督导”相结合。到目前为止,专家督导已经进行了四次,“同辈督导”则每两周活动一次,每次半天。其次是“双培训”,即“专家讲座”与“案例研讨会”相结合,专家讲座已经进行了2次,主要是从理论高度引领咨询成长,分享心理咨询领域最新研究成果,解答相关疑难问题。“案例研讨会”每月一次,咨询师们针对热线咨询中所遇到的问题、求助者所反应的问题等进行技术研讨,对家长及学生所咨询问题进行分析并提出改进建议。

2、强化规范意识,抓好热线工作流程和制度建设。热线开通伊始,便力求工作规范化。如,严格值班制度,提前2个月安排好值班专家时间表,每周四、周六发2次短信提醒本周值班专家,热线开通以来从未出现迟到缺席情况。再就是严格工作流程,值班咨询师对每个热线咨询案例都有清楚、完整的记录,并遵守保密制度。热线配备导询人员,负责协调、服务、管理工作,详细记录当天咨询师的姓名、工作时间、接热线数量、求助问题等基本情况,做好导询分流工作等。

通过一系列的工作,热线咨询师队伍业务水平逐步提高,对“关爱心理热线”这一公益组织的归属感、荣誉感、凝聚力也日益增强。

  (二)热线工作基地建设

1、配齐配强人员。基地共配置10人。其中,从热线咨询师中选拨5名技术优、责任心强的咨询师担任面询师,为青少年提供更全面、更细致的心理援助。基地设有接待管理人2名,负责协调安排咨询次序、档案管理、场地及设施的管理及使用。个案选评人员2名,负责从面询求助者中筛选符合条件的人。后勤行政人员1名,负责相关事宜的协调。

2、制定规范流程。工作基地建立了科学、严格、规范的工作程序,从人员筛选、咨询过程、档案保密各个环节都制定了严格的工作制度。个案的选取要经过“基本情况评估、分配咨询师、再次评估、签订咨询协议、确定咨询次数、完成咨询过程、小组对个案研讨督导”几个基本环节。咨询过程严格按照心理咨询的流程进行。每一咨询个案咨询案例都有完整、详细的咨询记录。完成一个咨询个案后,专家小组对个案进行分析、研讨、总结。个案咨询档案严格保密。

3、实施严格管理。每次咨询都有预约,每次咨询工作记录都有管理人、咨询师、来访者3人的共同签字确认。基地全体人员每月一次碰头会,通报总结本月工作情况,对出现的问题讨论确定解决方法,制定下个月的工作重点。基地的咨询师每月召开一次督导会。

4、实践研究结合。热线工作基地向边工作、边积累、边研究的方向发展,通过咨询案例的整体分析,了解目前我市青少年心理问题集中在哪些方面。通过对个案逐一完整分析,改进咨询方法,探索研究对青少年心理教育有预见性的工作方向与工作途径。随着案例的积累,确定年内将其中的优秀咨询案例汇编成册。

   (三)热线的推广宣传

为了让更多的青少年及家长了解热线、使用热线,在遇到心理困惑时及时得到专家的心理援助,开展了多领域多方面的宣传活动。

1、开展了“关爱心理热线进校园”活动。根据热线求助电话所反应的问题,组织5位专家深入到学校为家长、学生做有针对性的专题讲座,普及心理健康教育、教子方法等,同时对热线和工作基地进行宣传,受到学校、家长的欢迎。目前已经到6所学校,为家长学生做演讲12场,听众累计3300余人次。这项活动将持续进行,并在了解学校与家长需求反馈的基础上,选择更受家长欢迎的讲座主题送到校园。同时,警民联手开展“温心计划校园行”活动。指导团与鞍山路派出所联手,邀请心理专家与警官中的心理咨询师一道深入到社区、学校,开展以预防青少年犯罪为主题的心理讲座,让学生们了解青少年犯罪的特点,学会在关键时刻用正确的方法处理自己情绪,防止冲动,从理念到方法给学生们进行指导,做到防患于未然。随着这项活动的继续,下一步将走进大学校园,结合大学生一些犯罪案例,给大学生们敲响警钟。

2、与社会组织广泛合作。与青岛晚报合作,开设专栏,每周以案例形式宣传热线电话号码、开通时间等,通过案例引导有相似需求的读者,利用热线解决孩子成长中所遇到的各种心理困扰、亲子教育问题等。与广播“父母学堂”栏目合作,每期播出热线值班专家个人情况介绍,让家长更多地了解有关情况。与市图书馆、青岛新闻网、青岛晚报等合作,不定期地举办亲子教育、心理健康教育讲座,通过讲座,向家长们宣传热线,目前已经在市图书馆成功组织讲座3场,听众累计达400多人次;六一节前夕组织部分心理专家在国际会展中心举行了公益心理咨询、普及心理健康知识、宣传关爱心理热线等活动,为多名家长做了现场咨询,发放热线传单1200余张。与鞍山路派出所、第16中学、青岛新闻网、青岛电视台、青岛人民广播电台交通频道等多家新闻单位合作,9月下旬在16中举办了“学校、社区、社会机构开展青少年心理健康研讨会”,部分教师代表、社区代表、家长代表参加了本次研讨会,就整合社会多方面力量共同推动青岛市青少年心理健康工作进行了研讨,与会者提出了许多具有建设性的意见和建议。与城阳“圣之爱自闭症儿童康复中心”结帮扶对子,并以各种方式帮助康复中心开展工作,如安排专家到中心为患儿家长做讲座,缓解其心理压力,提高其应对困难的信心;组织学生志愿者,到中心陪伴患儿,协助患儿做康复训练,等等。

3、开通“青少年关爱心理热线官方网站和官方微博”,印制小书签。通过官方网站及时播报与热线相关的新闻、图片、案例及专家分析点评等。通过官方微博不断向社会传递热线情况,同时在微博上宣传各种心理健康常识。发动咨询师、会员等,在所在QQ群发布工作时间、热线号码等热线信息,每周日值班咨询师都会通过微博发布简短的热线案例。新的传媒手段使得关爱心理热线的影响力大大提升。同时,印制了2万份印有热线电话号码及工作时间的小书签,在开展活动时发放给家长和学生,深受大家喜爱。

通过这一系列活动的开展,越来越多的学生、家长在遇到相关问题时,主动向热线求助。

三、下一步打算

“关爱心理热线”开通以来,尽管取得了一定的成绩,但与市关工委、市慈善总会的要求相比,还存在很大的差距。比如,热线目前仅有一部电话,而每个电话咨询时间普遍较长,有时会有电话打不进来的现象;基地目前面对的主要是市内四区,而对其他区市的家长和孩子存在路途较远、鞭长莫及的困难,亟需在这些区市设立分支咨询点,等等。下一步,我们将重点做好以下几个方面的工作:

1、提高“关爱心理热线”服务水平和社会影响力。一方面,加大关爱心理热线的宣传力度。通过“青岛市青少年关爱心理热线官方微博”、青少年心理健康研究会网站等,持续不断地宣传热线,普及心理健康知识。继续加大与青岛日报、晚报、青岛新闻网、青岛人民广播电台等媒体的合作,通过对热线典型案例的分析、专家点评等方式,让更多的青少年及家长了解热线的公益性质、工作方式、开通时间等信息,方便其求助。坚持开展“关爱心理热线进校园”活动,在市内四区开展工作的同时,组织专家深入到周边区市,为村镇学校的家长和学生提供心理讲座。另一方面,优化咨询师队伍、加强咨询师队伍的组织建设。从现有咨询师队伍中淘汰一部分工作能力相对较弱的人员。建立热线咨询师严格完善的督导制度,并落到实处。与国内知名心理咨询机构合作,邀请国内外实力较强的专家为咨询师授课,进一步提高咨询师的专业水平。

2、加强“关爱心理热线工作基地”的建设。一是热线工作基地运行逐步规范化、制度化。针对热线基地的咨询师数量少、业务能力相对较强,面对的个案问题难度大的情况,坚持咨询师督导制度常态化,每月至少开展一次咨询师督导活动,把热线工作基地的咨询师培养成为整个热线咨询师队伍的领头羊。按咨询规范严格执行工作程序,严格执行咨询档案管理及保密制度。二是扩大热线工作基地的知名度。与《青岛晚报》合作,通过专栏定期发表咨询师对咨询案例的分析解读,公布热线号码、工作时间等信息。在宣传热线的同时,引导有类似问题读者学习解决问题的方法与策略。三是开展相关问题的调查研究。定期组织专家,分析研究热线咨询个案所反应的问题,调查研究青岛市青少年心理问题的现状及发展趋势,完成相关研究报告。四是将优秀咨询案例汇编成册。

3、加强多方广泛合作。一是加大与市关工委相关指导团的沟通合作,将本团所拥有的专家资源为其它指导团的相关活动提供支持,做到资源共享,相互配合,多方位地开展活动。同时积极参加政府相关部门组织的各项活动。二是加强与各区市关工委的沟通合作。把包括关爱心理热线在内的各项活动渗透到区市关工委的工作中,把专家资源、专题讲座等送到区市级。选择一到两个区市做试点,在当地选拨咨询师,设立面询点,探索把热线服务延伸到基层的可行性。挖掘整合区市资源,形成合力,让每一项活动开展得更深入、更广泛、更有力度、更有实效,从多个层面上推进青少年心理健康教育工作广泛深入地进行下去。三是加强与社会各方面力量的联系合作。继续加强与派出所、社区、大学、中小学的联系,选择适合的项目共同开展活动。

4、开展调查研究及课题研究。针对青少年心理健康方面比较突出的问题,组织专家开展调研活动,了解情况、分析问题、提出解决策略。与市教育局沟通,积极开展“积极心理学视野下的宽恕教育探讨”课题研究,更多地关注教育资源相对落后的学校、新市民较为集中的社区、特殊教育学校及心理康复机构,适时组织专家走访这些地方,了解基层情况和心理援助需求,调研弱势群体的心理健康状况、家庭教育情况等,更有针对性地开展一些心理援助工作。